Служба работы с абонентами
Сегодня в рубрике #ИТОГИ2022 – рассказ о работе абонентской службы Горводоканала как продолжение темы о финансовой стабильности и развитии предприятия, так как их основное условие и обязательная составляющая – эффективная работа с потребителями наших услуг.
Да, понимаем и принимаем все эмоции и замечания, которые появится у тех, кто начнет читать этот пост. Все правильно и справедливо – вы, наши абоненты прошли вместе с нами непростой путь и не без вашей помощи мы выстраивали, меняли, совершенствовали свою работу.
Но обо всем по порядку. Мы начинали, как и все ресурсники, с осознания того, что получать оплату от населения напрямую – единственная возможность удержаться на плаву предприятию в те времена и в тех условиях, которые были непростыми для всех, а для нас в силу определенных обязательств создавали угрозу банкротства. Если с контрагентами – юридическими лицами мы всегда взаимодействовали напрямую и основной проблемой было взыскание долгов, то с населением мы только начинали работать и рассчитывались не более чем с 20% горожан. Растущие долги управляющих компаний ускорили переход на прямые расчет с населением и с 40 тысяч абонентов в 2014 году база начислений абонентского отдела выросла до 100 тысяч лицевых счетов в 2022-м.
Помимо того, что пришлось обеспечивать работу системы расчетов, выпуска квитанций и работу с должниками, как снежный ком из года в год нарастала проблема обеспечения обратной связи с абонентами. С населением непосредственно работали 4-5 специалистов – вели личный прием и принимали звонки на телефонной линии. Такой подход, конечно, мог частично удовлетворить запрос населения, но это, мягко говоря, не соответствовало тому, как должна выглядеть современная клиентская служба РСО. Да-да, мы помним жалобы, претензии к нам, и как все это заставляло нас искать выход в условиях ограниченности ресурсов муниципального предприятия.
Решением проблемы мы видели изменение структуры службы работы с абонентами, и в 2022 году руководством было принято решение о создании колл-центра, который должен соответствовать всем требованиям современного контактного центра. Оставалось решить две основные задачи: обеспечить техническое оснащение и подготовить специалистов такого уровня, чтобы по единому многоканальному телефону можно было получать любую информацию о деятельности предприятия.
С первой задачей удалось справиться своими силами нашим специалистам отдела информационных технологий. Они смогли предложить систему обеспечения устойчивой телефонной связи и мониторинга, который позволяет постоянно донастраивать и совершенствовать техническую составляющую.
Вторая задача решалась в прямом смысле слова за партами – мы учились! Все специалисты колл-центра проходили обучение по разработанной нами на предприятии программе, а преподавателями были наши коллеги. От азов действующего законодательства – до особенностей производственного процесса и работы каждого цеха и подразделения.
Так, 1 сентября 2022 года мы начали работать по-новому, в обновленной структуре службы работы с абонентами. Личный прием граждан ведется специалистами по вопросам, связанным с начислением платежей и оформлением договорных отношений. А специалисты колл-центра по многоканальному телефону принимают обращения по всему спектру вопросов, которые могут возникнуть в отношении нашего предприятия, при необходимости выводя общение по узконаправленным вопросам на профильных специалистов.
Пока мы находимся в начале пути и можем с осторожностью подводить первые итоги нового формата взаимодействия. Но сегодня мы можем с уверенностью сказать, что уровень работы соответствует поставленной цели – мы обрабатываем в среднем 95% поступающих звонков. В дни пиковой нагрузки специалисты колл-центра принимают более 1000 звонков. И не просто принимают, а соблюдают основное условие – получение абонентом информации в объеме, который исключает повторное обращение – еще одно обязательно требование современного контактного центра.
Как уже было сказано – это начало. То, как мы будем развиваться, в том числе, зависит от наших абонентов – мы всегда открыты к общению и готовы рассматривать все запросы, замечания и пожелания. Спасибо за то, что относитесь с пониманием к нашей работе и всегда рады обратной связи! Наш телефон - 79-21-12.
