Серия интервью «Горводоканал глазами Горводоканала». Часть 5: Единая диспетчерская служба
Вода — основа жизни города, а её бесперебойная подача, качество и утилизация являются залогом комфорта и безопасности каждого жителя. В этой серии интервью с руководителями ключевых подразделений муниципального предприятия города Пскова «Горводоканал» мы освещаем самые актуальные темы, волнующие псковичей.
Наша цель — не только проинформировать, но и укрепить диалог между жителями и службами, от которых зависит подача воды в наши дома.
Одной из ключевых структур Горводоканала является Единая диспетчерская служба (ЕДС), которая первой приходит на помощь горожанам во время аварий на сетях водоснабжения и водоотведения. Как устроена работа данной службы? Сегодня мы обсудили этот вопрос с начальником ЕДС Сергеем Солдатовым.
— Сергей Олегович, расскажите, когда в структуре Горводоканала появилась Единая диспетчерская служба?
— Создание ЕДС началось с конца 2024 года; к марту 2025-го она была де факто создана, а с апреля — заработала официально. До нее в Горводоканале было 2 аварийно-диспетчерской службы (АДС), работавших по разным телефонным номерам и по разным направлениям — водоснабжению и водоотведению, соответственно. Поначалу такое деление казалось логичным, но практика выявила определенные неудобства.
Во-первых, для граждан, которым при аварии всё же легче дозваниваться по одному номеру. Плюс здесь есть и психологический момент — в острой ситуации человеку бывает трудно правильно сориентироваться и понять, откуда, например, идет утечка — из водопровода, ливневой или обычной канализации и оперативно найти правильный номер. Во-вторых, такой подход оказался не совсем удобен и для нас. Держать всё под контролем в рамках единой службы всё же более эффективно.
— По каким каналам связи граждане могут обращаться в ЕДС?
— Только по круглосуточному многоканальному телефону «горячей линии» (8112) 79-20-60.
Мы специально сделали только один канал, чтобы упростить людям жизнь. Телефон можно занести в список контактов на мобильном телефоне или где-то записать дополнительно, чтобы всегда иметь под рукой. К сожалению для ЕДС, горожане, в случае аварий, все еще продолжают пользоваться и альтернативными каналами связи с предприятием — например, пишут в личные сообщения группы Горводоканала ВКонтакте (прим.: https://vk.com/vdkpskov) или звонят в приемную. Но, по сути, это линии связи с другими ведомствами предприятия, а не с нами. Коллеги, конечно, передают нам информацию, поскольку вопрос аварий слишком важен, чтобы ЕДС не отреагировала. Но это, повторюсь, альтернативный сценарий на крайний случай. Ситуации возможного «испорченного телефона» и задержек по времени реагирования лучше избегать и сразу звонить нам.
— Итак, горожанин дозвонился в ЕДС. Что происходит дальше?
— Как только диспетчер поднял трубку, начинается запись разговора. То есть каждый случай официально регистрируется. Это и контроль качества работы сотрудников и юридическая защита предприятия в случае, если дозвонившийся общается некорректно или сообщает заведомо недостоверную информацию. Регистрация звонков — еще одна важная причина, почему нужно звонить именно в ЕДС — каждый случай отрабатывается, и добросовестный человек может быть уверен, что его случай не «пропадет». После уточнения диспетчером необходимой предварительной информации, бригада ЕДС выезжает на место.
— И что происходит на месте?
— ЕДС удостоверяется в факте аварии и осуществляет меры первичного реагирования: проводит ее локализацию и, при возможности, ЕДС своими силами устраняет аварию, либо снижает ее остроту временными решениями, например, тампонированием (перекрытием) проблемного участка трубопровода. Если мы видим, что для устранения ситуации требуется основательная подготовка (приобретение и доставка материалов) требующая значительных временных затрат, то вызываем ремонтные бригады соответствующих цехов Горводоканала — водоснабжения, ливневки или водоотведения. В критических ситуациях незамедлительно ставится в известность и руководство предприятия, невзирая на время суток.
— Вы упомянули, что одной из задач ЕДС является «локализация» аварийных ситуаций. Что означает данный термин?
—Это весь комплекс наших действий по ограничению распространения последствий аварии и принятие первичных мер для ее полной ликвидации.
— Так… А какое количество звонков принимает ЕДС и сколько выездов совершает?
— Количество выездов неизменно держится на отметке около 200 в неделю, звонков — около 2000. Выезжаем, конечно, реже, чем звонят, поскольку львиную долю обращений граждан удается оперативно решить прямо в ходе разговора. Чаще всего это ситуации, когда неравнодушные горожане, независимо друг от друга, звонят по одной и той же аварии. В этом случае мы информируем их, что аварийная бригада уже выехала.
— Существуют ли исключения из правил — авария водопровода или канализации случилась, но информировать ЕДС не имеет смысла?
— Постановка вопроса не совсем корректна. Гражданин вряд ли сможет в момент аварии оказаться настолько информированным в наших узкоспециальных вопросах, чтобы компетентно решить, стоит ли ему звонить или не стоит. Поэтому наш ответ — если столкнулись с аварией, лучше позвонить, чем не позвонить.
— Для вас обращения граждан — это помощь или, скорее, помехи в работе?
— Разумеется, помощь, да еще какая! Собственно, в этом и суть Единой диспетчерской службы. У предприятия на балансе более 860 км труб под землей, более 10 тысяч колодцев и иной инфраструктуры. Даже будь у нас такое желание, мы чисто физически не смогли бы поставить по смотрящему на каждый погонный метр коммуникаций. Да и технологий, надежно предсказывающих, на каком конкретно метре из этих сотен километров трубопроводов потребуется срочный ремонт, попросту не существует. Поэтому неравнодушные псковичи, которые обращают внимание на аварии и не ленятся обращаться к нам — это колоссальное подспорье в нашей работе.
— Можете ли вы вспомнить типичный случай, когда горожанин действительно помог своим обращением?
— Да все такие случаи — типичные, люди очень помогают. Взять хотя бы ту ситуацию, о которой писала наша пресс-служба. Обратился горожанин с обеспокоенностью из-за небольшого провала грунта рядом с люком во дворе многоквартирного дома, в котором он, по-видимому, проживает. Казалось бы… небольшой провал. Мы выехали и обнаружили, что из-за значительной нагрузки проезжающего автотранспорта пошло смещение бетонных колец канализационного колодца. Оперативно устранили, а за информацию жителю города от нас большое человеческое спасибо. Если бы такой живой коммуникации не было, прогрессирующее повреждение колодца могло бы привести к серьезной аварийной ситуации с отведением сточных вод от этого дома.
— На каких типах водного хозяйства чаще всего случаются аварийные ситуации — водоснабжения или водоотведения?
— Водоотведения. В 2-3 раза чаще, чем на сетях водоснабжения. Это и понятно — канализация — это, всё-таки, агрессивная среда. Плюс, скажем так, далеко не последнюю роль играет и негативный человеческий фактор.
— Что вы имеете в виду?
— Авария номер один на сетях канализации, более 90% случаев, — это то, что мы называем «подпор». Подпор почти всегда образуется из-за того, что канализация забивается мусором. Соответственно, сточным водам некуда уходить, и они начинают «выпирать» на поверхность. Сталкиваясь с последствиями подпоров, люди негодуют, что это Горводоканал работает как-то «неправильно», а на самом деле в подавляющем большинстве ситуаций сами же жители и выводят канализацию из строя.
Понимаете, канализация потому и называется системой водоотведения, что она рассчитана исключительно на отвод воды и продуктов жизнедеятельности. Ну и туалетной бумаги, поскольку последняя быстро растворяется. Всё, точка. Ничто другое смывать в унитаз категорически нельзя. Категорически! Будет пробка. И полбеды, если граждане сами себя накажут, и пробка образуется сразу же во внутридомовом «стояке». Намного хуже, если пробка попадет в общегородские сети и забьет их. Вот тогда уже может быть выведен из строя целый микрорайон.
— А что чаще всего, из недопустимого, горожане сбрасывают в канализацию?
— Это вам лучше взять интервью у начальника цеха канализации Горводоканала, он вам расскажет в красках, поскольку ситуация очень острая. От себя добавлю, что подчас собственного воображения не хватает, чтобы понять человека, который кидает в унитаз то, что кидает. Из самого распространенного — это, конечно, тряпки и так называемые «разлагаемые салфетки», которые на самом деле вообще не разлагаемые, судя по тому, как мы их вынуждены пробивать в трубах.
— Вы сказали, что целый микрорайон может быть поставлен «на подпор». Текущая ситуация на Запсковье в районе улиц Петрова-Алтаева-Инженерная — это следствие такого неправильного использования канализации?
— И снова вопрос не к ЕДС, но отвечу, поскольку понимаю, что ситуация требует пояснения. «Неправильное использование» канализации, как вы верно сформулировали, также сыграло свою роль. С одной стороны, коллектор в районе улиц Петрова — Алтаева уже объективно не молод, построен еще в Советское время. Но он бы еще послужил, пока Горводоканал в более спокойном режиме нашел бы таким трудом добываемые инвестиции. А сейчас в очередной раз приходится действовать в режиме цейтнота. И хуже всего, что важная проблема по-прежнему дает о себе знать.
Например, на время производства работ по ремонту коллектора наш подрядчик поставил насос около архива (прим.: Государственный архив Псковской области) для откачки сточных вод с Запсковья по временному контуру. Даже два насоса, один из них — дублирующий. Зачем нужен дублирующий? Затем, что один постоянно забивается тряпками, смываемыми в унитазы. Пока один насос простаивает и прочищается подрядчиком, другой насос качает. Потом забивается второй, и так по кругу. Тряпки, тряпки, тряпки…
Или история с ЖК «Видное» в Писковичах в начале этого года… Во время новогодних праздников канализационный трубопровод был полностью закупорен мусором; на его прочистку потребовалось несколько суток непрерывной работы. Увидеть фотографии и масштабы того, что мы вытащили из труб можно и сейчас по поисковым запросам в псковских СМИ.
— Надо же как-то кардинально решать ситуацию с замусориваем канализации бытовыми отходами…
— Вот такой разъяснительной работой и пытаемся сдвинуть историю с мертвой точки. Интервью, разъясняющие пресс-релизы… С прошлого года заработал музей Горводоканала — важный для предприятия эколого-просветительский проект, где мы можем вживую рассказать людям о работе предприятия и устройстве городского водного хозяйства.
— Ясно… Осталось несколько вопросов в завершение интервью. Во-первых, хочу спросить, какой средний срок прибытия дежурной бригады ЕДС на место вызова после принятия звонка? От чего этот срок может зависеть?
— Если по сути изложенной человеком проблемы понятно, что выезд вообще требуется, то выезжаем незамедлительно. Средний срок прибытия указать невозможно, поскольку ситуации разные, зависящие, в том числе, и от дорожной обстановки. Днем по пробкам или ночью по пустому городу — разница очевидна. Плюс бывает сразу понятно по контексту разговора, что потребуется, например, промывка труб. А промывочная спецтехника может в этот момент быть на другом объекте, не менее важном. Поэтому решаем по обстоятельствам. Главное — если приезд объективно требуется, то мы и приедем, и все обстоятельства вызова зафиксируем — в том числе, как я сказал ранее, и сплошной записью разговоров всех обращений граждан.
— Как Единая диспетчерская служба взаимодействует с другими городскими службами (ГИБДД, МЧС, другими коммунальщиками) при авариях, затрагивающих дороги, или общественные пространства?
— Это не наша зона ответственности. ЕДС должна отреагировать на обращение гражданина или организации и осуществить локализацию аварии, если требуется. При этом мы ставим в известность руководство предприятия, и уже оно по закону, по необходимости и по своим каналам осуществляет межведомственную работу. Единственное, если по вызову бывает понятно, что это вопрос к «тепловикам», а не к нам — то в таких повседневных рутинных случаях информируем коллег из Теплосетей сами.
— И напоследок. Что бы вы хотели пожелать псковичам от имени ЕДС?
— Во-первых, ознакомиться с данным интервью и, по возможности, переслать его своим близким, поскольку, думаю, я осветил действительно важные для псковичей вопросы работы Единой диспетчерской службы и Горводоканала. Уверен, будет небесполезно прочитать. Во-вторых, еще раз напомнить телефон ЕДС — 79-20-60 — приглашаем звонить по любым аварийным ситуациям на сетях водоснабжения и канализации, случившимся в Пскове. Уточнение города неслучайно, поскольку люди, бывает, обращаются и из районов области. Напоминаю, Горводоканал работает только на территории Пскова. В-третьих, хочу еще раз напомнить о недопустимости смыва мусора в унитаз. Наконец, от лица всех сотрудников ЕДС хочу выразить огромную признательность всем культурным неравнодушным жителям за колоссальную помощь, которую они оказывают предприятию своими сообщениями! Спасибо!
— Большое спасибо за интервью!
Беседовал Сергей ТИМОФЕЕВ
Пресс-служба МП г.Пскова «Горводоканал»